О защите прав потребителей

 Основным законодательным актом в области защиты прав потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Многие вопросы, связанные с его применением, регулируются Гражданским кодексом РФ и другими нормативными правовыми актами. В сфере гостиничного обслуживания одним из таких актов являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (далее - Правила).

         Исполнителем является организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по предоставлению гостиничных услуг потребителям по договору посуточной аренды.

         Под гостиницами или квартирами посуточно понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

         Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

         Таким образом, отношения гостиниц со своими гостями практически всегда будут подпадать под действие Закона. Исключение составляют случаи бесплатного оказания услуг либо оказания услуг юридическим лицам.

         Право потребителя на информацию

         Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций гостиничного бизнеса перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержится в Правилах.

         В соответствии с ними на вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. На вывеске также должна быть информация о режиме работы. Оформление прибывающих и отбывающих гостей должно производиться в гостиницах круглосуточно.

         В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должны быть представлены:

1) сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

2) сведения об услугах, которые должны включать:

- цену номеров (места в номере), в том числе почасовой тариф, если он установлен исполнителем;

- указание на форму и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения;

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, и перечень таких льгот;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.


3) сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.

         Кроме этого, в каждом гостиничном номере должна быть размещена информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.

         Вся информация должна быть представлена на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости представления информации на иностранных языках Законом не предусмотрено.

         Согласно ст. 426 ГК РФ договор гостиничного обслуживания является публичным договором. Это означает, что исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест.

         Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот. Прямым нарушением законодательства является установление дифференцированной цены услуг для российских жителей и иностранцев, либо предоставление скидок, не предусмотренных законодательством.

         Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других в силу пункта 11 Правил запрещается. Примером может служить заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков. Такие действия расцениваются как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости.

         Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно ст. 32 Закона, п. 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания, согласно порядку оплаты номеров в гостинице.

         Право потребителей на надлежащее качество услуг

         Согласно ст. 4 Закона, п. 14 Правил потребитель имеет право на получение качественной услуги. Качественной признается услуга, соответствующая условиям договора, в том числе по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя. При отсутствии или неполном объеме условий договора услуга должна соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к такого рода услугам. Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам.  Кроме того, согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды.

         Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу. Однако за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.

         Объявление гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

         В чем заключается ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг?

         В случае нарушения исполнителем Правил предоставления гостиничных услуг защита прав потребителей осуществляется в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей».

Обнаружив недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать уменьшения цены оказанной услуги либо безвозмездного устранения недостатков.

         Требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков - в течение часа.

         Однако ст. 30 Закона предусмотрена и иная норма: срок устранения недостатков назначается потребителем и указывается в документе, подписываемом обеими сторонами. При этом назначаемый потребителем срок должен быть разумным. Если исполнитель не устранит недостатки в этот срок, то он должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от цены услуги, а потребитель, в свою очередь, имеет право отказаться от исполнения договора

         В аналогичном порядке потребитель может расторгнуть договор при обнаружении существенных отступлений от его условий (недостатков, которые уже нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени). Например, потребитель оплатил проживание в гостинице, имеющей категорию «четыре звезды», но впоследствии выяснилось, что на ее территории нет плавательного бассейна, что является обязательным требованием для гостиниц такого уровня. Если потребитель при заключении договора об этом не был информирован, он имеет право не оплачивать услуги, а если оплатил, то потребовать оплату обратно.

         Если потребитель забронировал номер, но вовремя не был размещен, либо любая дополнительная услуга была оказана гостиницей с нарушением сроков, то на основании ст. 28 Закона потребитель имеет право:

- установить новый срок заселения (новый срок оказания услуги), что должно быть отражено в договоре;

- потребовать уменьшения цены бронирования;

- отказаться от услуг, а если они были оплачены, то потребовать оплату обратно.

         Помимо рассмотренных выше требований, потребитель вправе требовать возмещения убытков, материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.

         Так, возмещаются убытки, причиненные:

- непредставлением потребителю при заключении договора информации об услугах либо представлением недостоверной или недостаточно полной информации об услугах (ст. 12 Закона);

- нарушением права потребителя на свободный выбор (ст. 16 Закона);

- нарушением сроков оказания услуг (ст. 28 Закона);

- оказанием некачественной услуги (ст. 29 Закона).

         Помимо имущественного вреда исполнитель в силу ст. 15 Закона обязан возместить потребителю моральный вред, причиненный нарушением его прав.  

         Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, на исполнителя за нарушение прав потребителя возлагается административная ответственность.

         Потребитель, в свою очередь, обязан возместить ущерб, в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств. Поскольку законодательством не установлено иное, потребитель обязан возмещать причиненные исполнителю убытки в полном объеме (ст. 15 и 393 ГК).